1. 항공운송서비스의 정의
고객의 욕구를 파악하여 이를 충족시킬 수 있는 상품을 개발하고 생산하여 판매함으로써 이윤을 창출한다는 점에서 보면 항공사의 영업활동은 일반제조업이나 다른 산업에 속한 일반 기업들의 영업활동과 크게 다르지 않다. 그러나 생산, 판매하는 대상이 일반 상품과 달리 무형의 서비스라는 점이 다르다. 항공운송서비스는 항공기의 안전하고 신속한 운항을 통해 여객과 화물을 정해진 목적지까지 이동시킴으로써 상품의 가치를 구현한다.
항공사가 생산, 판매하는 상품은 고정적 상품과 유동적 상품의 양면을 동시에 지니고 있다. 고정적 상품으로서 공간인 좌석 및 화물칸은 주로 항공기의 종류, 좌석 및 화물적재공간의 배치 등에 의해 결정된다. 한편, 유동적 상품으로서의 인적서비스는 무형의 상품으로서 이것은 출발지에서부터 목적지까지의 항공운송과 관련된 모든 서비스활동을 포함한다. 좌석의 예약, 발권, 공항에서의 탑승수속, 기내서비스, 수하물의 처리 등이 운송서비스의 대표적인 구성요소들이다.
2. 항공운송서비스의 특성
항공운송시장에서 운송서비스는 여행자에게 판매되는 상품이다. 서비스상품은 고객의 전반적인 경험에 기초하여 가격이 정해지고 거래된다. 따라서 고객의 입장에서 보면, 서비스란 곧 이를 제공하는 조직과 각 구성원들의 행위가 구현한 결과를 의미한다. 이같은 서비스상품은 일반상품에 비해 다음과 같은 특성을 지니고 있다.
2.1 무형성
운송서비스의 가장 두드러진 특성은 무형이라는 점이다. 따라서 판매를 위해 상품의 특징을 진열하거나 미리 구현하는 것이 불가능하다. 그리고 서비스의 효용에 대한 구체적인 설명도 어렵기 때문에 상품으로서의 품질수준에 대한 객관화가 불가능하다.
2.2 소멸성
일반상품과 달리 판매행위에 이어 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 생산과 동시에 상품가치가 소멸되는 특성이 있다. 소비자가 서비스의 생산현장에 직접 참하여하고 동시에 이를 소비하기 때문에 미리 상품을 생산하거나 대규모의 동시생산이 곤란하다. 항공편이 출발하는 시점까지 판매되지 않는 좌석이나 화물칸은 상품으로서의 가치가 소멸되므로 재고가 불가능하다.
2.3 이질성
시간이나 고객, 시장의 상황 또는 종업원이나 기업의 활동여건 등에 따라 생산되고 판매되는 서비스의 내용과 상품으로서의 가치는 항상 달라진다. 따라서 동일한 서비스활동이라 하더라도 개별상품에 대하여 소비자가 느끼는 상품은 각각 이질적인 상품으로 인식되며, 따라서 고객이 느끼는 상품으로서 표준화하는 것은 일반상품에 비해 상대적으로 어렵다.
3. 항공운송상품의 구성요건
대부분의 서비스활동은 매우 다양한 형태와 특성을 지니고 있다. 그러나 항공운송서비스가 상품으로서의 경제적 가치를 갖기 위해서는 다음과 같은 공통적인 요건들이 충족되어야 한다.
3.1 내재적 편익
핵심적이고 본직적인 운송서비스의 속성을 구성하는 요소이다. 항공기 탑승의 안전성과 쾌적함, 운항의 신속성과 공항접근의 용이성, 스케줄 및 노선의 편리성 등이 이에 해당한다.
3.2 보조적 편익
함축적인 서비스로서 고객이 암묵적으로 인지하거나 운송서비스의 외재적 특성에 의해 느끼는 편익이다. 승무원의 친절과 기내의 인테리어 등 기내서비스나 공항에서의 서비스 수준 등이 여기에 해당한다.
3.3 서비스 지원시설
운송서비스가 제공되기 위해 필요한 시설과 장비 등의 물적 자원으로서 항공기와 예약사무실, 공항, 정비, 항행안전 및 보안시설 등이 여기에 해당한다.
3.4 서비스 물품
운송서비스에 소요되는 것으로서 고객에 의해 구매되거나 소비되는 물품을 의미한다. 예를 들면, 연료, 기내식이나 기내의 오락프로그램, 의약품 등이 여기에 해당한다.
